其次，商业（购物）广场必须要聚集“人气”。而人气的聚集除了商品品牌、质量、价 格的吸引力之外，其休闲、娱乐、餐饮等服务功能是否完备，是否发挥得淋漓尽致，就成为 聚集人气的关键因素了。上海、广州几家成功的大型购物广场，划分了许多功能区：主力店 经营区、室内（外）步道区、中庭景观区、室内（外）休闲区、娱乐区、餐饮区、高空景观 区等等。基本上体现了“以人为本，新颖高雅，休闲所在，不夜之城”的设计理念，集购 物、休闲、文化、游览、美食、商贸于一体。由此我想到国内许多商场也有较好的品牌，商 气或商业味十足，但很少能聚集人气，差别的关键就在于没有考虑到“以人为本”。有不少 商场是以“管理”为本，只顾自己方便而忽略了顾客的细微需求。现在，不少商场增设了座 椅，采用仿塑的质料，冬暖夏凉，也开辟了景观区，供顾客休闲。我注意到广州天河城广场 有一处细节：在大卖场的周围，步道的一角，还专门开设了几个自动投币购物机，成为商场 的一景，也方便了一部分购物者的需要。至于象许多商场开设的小型银行、自动取款机、公 共电话、商务中心、礼品包装处等等，都在一定程度上方便了顾客，有效吸引了人气。
再次，商业（购物）广场必须营造“喜气”。什么是喜气？就是文化品位的营造。记得 去年逛北京王府井步行街，有一个很深的体会：王府井所有的小品都是“京味”的，从垃圾 筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那个“骆驼祥子”雕塑，几乎成了王府井的照相点； 至于地上设计的王府井标志——王府井井盖，更是让摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化贯穿于 整个商场经营活动之中，一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就 能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵，色彩以孔雀绿为主，光线 很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯随之缓缓上升，环视周围，感觉渐入佳境。上海恒隆广场则 是一种大气磅礴的感觉，风格现代时尚，色彩明快、亮丽，从中庭的设计到POP广告，从休 闲小品到店牌标识，多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题，中庭 一艘巨型的古典木船造型十分别致，蔚蓝的天花板呈波浪形状，棚顶吊起的一排排海鸥展翅 徜徉，可以想象，在常年炎热的深圳，当人们来到这清新的“海洋世界”里，将会是怎样一 种感受？其实象雕塑、小品、喷泉、柱廊、绿廊、电子屏幕、灯光夜景、灯箱广告、各种标 识等等，只要用心去做，都会成为一道风景、一处亮点。上海恒隆广场的一处采用有机玻璃 制作的品牌标识牌，不仅仅表明我的商场有什么品牌，而更成为了一幅幅色彩斑斓的抽象 画，就象在开办一个小型画展。
商场经营的成功与否，常常符合人们说的一句话：“诚信经营，文明管理。”其实，商 场物业管理可以说是使商场获得永续发展的灵魂所在。如果把建造一座商场比喻为“筑 巢”，那么物业管理就是“引凤”。营造优雅的购物环境，提供周到贴心的服务，使购物环 境典雅、整洁、明亮、舒适、协调、安全、有序，不仅满足顾客的物质需要，还满足其精神 需要，由于有了物业管理，购物中心将演化为生活中心，再演化为精神乐园。在我们参观广 州银厦物业时，主管工程的胡总谈到了大设备维护的经验，就是“科学的运行管理，严密的 系统保养。”设备的维护保养是物业管理的核心，真正为业主负责的物业管理应该考虑业主 长远的利益，延长物业的使用寿命，保证50年-70年的正常使用，使物业保值增值。这应该成 为我们今后商场物业管理的核心。
此次考察回来后，我思考最多的还是归结到“我们的服务究竟怎么做”这个问题。商业 （购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质 的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意 识，因此，以服务战略塑造万达商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。
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购物中心管理精要