一、目的
规范护卫处处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
二、适用范围
适用于物业辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
三、职责
1、护卫主管负责指挥突发事件的处理。
2、护卫班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。
四、程序要点
1、处理各类突发事件 的基本原则
(1)快速反应原则：
①当值班护卫员、班组长接警后：
——4分钟内到达突发事件现场；
——1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
②主管在当值时接到突发事件报告后：
——4分钟内到达突发事件现场；
——1分钟内从1楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
(2)统一指挥原则：
①处理突发事件由管理处主任负责统一指挥；
②在特殊的情况下，由护卫主管负责统一指挥；
③班组长协助指挥突发使件的处理。
(3)服从命令的原则：
护卫班组长需无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
(4)团结协作原则：
护卫处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合护卫处处理好突发事件。
2、盗窃
(1)当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场：
①护卫员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班组长，请你速到XX单位、位置（或使用特殊频道报告）”；
③安全员到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。
(2)主管接报告后立即用通讯器材指挥护卫员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
要求对案发现场进行保护；
②护卫主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：
——向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织护卫员去抓获犯罪嫌疑人；
—护卫处主管将了解案情及收集资料进辨别；
——护卫主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示作出进一步工作指示。
(3)管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
3、打架斗殴
(1)当护卫员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，护卫员应立即用用通讯器材向主管报告具体位置，已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
(2)主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的护卫员现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
①与班组长联系，要求班组长对现场进行保护。
②主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：
——调遣机动护卫员对打群架的事件进行增援；
——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
——对事态轻微的事件进行调解；
突发事件处理标准作业规程