11.1.4设备管理制度（见附件） 11.1.5设备服务质量标准（见作业指导书） 11.1.6设备巡视维护、维修保养规定（见作业指导书）
11.2各岗位工作标准 11.2.1管理处员工职责（见质量手册） 11.3考核方法及落实措施 11.3.1考核制度（见附件）
11.3.2员工培训管理程序文件（见程序文件） 11.3.3公司年度培训实施计划 11.3.4培训大纲 11.3.5员工培训记录表
11.3.6员工培训考核表 11.3.7公司（部门）年度员工培训计划 11.3.8培训签到表 11.3.9员工月考核评分表
11.3.10员工考核试卷 11.4管理工作流程图 11.5物业管理服务工作程序（见程序文件）
12．物业管理企业的管理人员及专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
12.1管理处人员资质情况登记表 12.2个人资料档案（设立附件） 12.3物业管理岗位培训证书（管理人员）
12.4管理处人员证件目录（设立附件）（毕业证、等级职称证、操作证复印件，迎检时需原件）
12.5管理人员有明显标志（工作牌及工作服，现场及复印件） 12.6职业道德规范（见内部管理制度） 12.7文明礼貌用语（见员工手册）
13.物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
13.1物业管理系统简介 13.2消防报警系统简介 13.3通讯、机动能力简介 13.4保安监控系统简介
14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
14.1财务管理制度（见行政管理制度） 14.2会计核算制度（见行政管理制度） 14.3 年上（下）半年财务收支情况表 14.4
年度财务明细表
15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
15.1房屋移交图纸目录（把移交图纸目录细分） 15.2房屋移交资料目录（把移交资料目录细分）
15.3设备移交图纸目录（把移交图纸目录细分） 15.4设备移交资料目录（把移交资料目录细分） 15.5设备台帐 15.6大中修标准
15.7大中修记录 15.8房屋数量、种类、用途分类统计表（每一户均要统计并装订成册）
16.建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
16.1用户登记表（单位和个人用户） 16.2入伙通知书 16.3购房合同（复印件） 16.4业主通讯表
16.5房屋及配套设施权属清册（业主签章）
17.建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
17.1管理处值班制度（见内部管理制度，制度上要明确上、下班时间的值班情况） 17.2回访制度（见内部管理制度）
17.3用户投诉处理程序（见程序文件） 17.4灾害事故应急处理方案及流程图 17.5管理处值班记录表 17.6应急情况处理记录表
17.7用户投诉登记表 17.8服务/投诉/应急处理维修报告单 17.9报修、维修服务工作规定（包含单据填写规定） 17.10报修登记表
17.11回访记录表（回访率见管理处回访制度）（表格中要求业主填写是否满意并签名） 17.12工程维修单 17.13管理处常用电话联系表
17.14服务电话标签（提醒牌）
18.定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上18.1用户意见调查和分析程序文件（见程序文件）
18.2用户意见调查表（每半年一次，对用户提出的意见要有具体的、书面的整改措施） 18.3用户意见调查分析统计表
18.4用户意见调查分析报告（要求报告要详细）（每项统计出满意率且≥95%，公司要求≥98%）
18.5用户意见调查表发放率、回收率统计表（公司要求发放及回收率≥95%） 18.6意见处理措施及回访记录
19.建立并落实维修服务承诺，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录
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